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Manage your Customer Experience

Real-Time Kiosk Feedback is getting popular!

Kiosk survey is the easiest solution and most convenient method to collect a high volume of customer feedback in the world of retail. It gives to the management the continuous opportunity of getting INSTANT real-time results.


Did you say KIOSK SURVEY?

You generally can see kiosk surveys in your favorites clothes shop, supermarket and store. They are presented on a touch screen tablet, left visible to customers or shop visitors in high traffic areas, such as store entrance or areas where customers wait in line. At their convenience and in few clicks, people can share their voices by responding to one of few questions about the store service or the product presentation.


Download the INSTANT Insight Tablet App, and register here to create quick surveys, collect customer feedback and analyze your first data.  


Forgot the surveys with links and QR codes added on the receipts. It is coming to end and it is time to use the kiosk survey system!  We can see 4 advantages!


1.   Better response rate:

2.   Real-time monitoring:

3.   Flexibility and customization:

4.   Actionable feedback:  


1.   Better response rates

This is undoubtedly the strength of the kiosk surveys on touch screens: they capture a high and consistent volume of response rate, 3 to 15 times higher compared to traditional web surveys, receipt surveys via QR code download, or paper based questionnaires.

 Store customers and visitors can instantly share their sentiments toward a product or visit when they are in the store. One click is sufficient to respond to a short survey question “please rate our services today” or “would you recommend our store to your friends”. 

On a day to day basis, the response rate is consistent, enabling you to compare the customer satisfaction scores of the day per store, location, team and establish goals. One more important thing to add: you do not annoy your customers with long, boring surveys, pushing them to give you their email addresses and post feedback on additional channels.


2. Real-time monitoring in a controlled space

The survey results are seen on a private web interface (www.pulse-solution.com), updated on real-time. Through the day, you can monitor the customer satisfaction level within the same environment/circumstances (it avoid response bias) and scan low ratings for a quick follow-up. When your shop close, you can immediately brief your teams on the performances of the day, and thank them for their good works.

Each tablet device can be tracked per location, adding accuracy in the scoring system. If you manage a chain, you can compare each shop performance with other locations, giving you opportunities to improve the service level and quality of your business operations. No need to wait for updates and for customers to take online surveys or write reviews online. You can ANTICIPATE by capturing in the moment customer feelings.


3Flexibility and customization

A kiosk survey can be easily deployed in every store and adapted to each environment. Surveys can be customized and changed to the current company needs in few clicks. No need for technical support or waiting time for systems updates or changes in contracts … every aspect and settings of our tools can be changed by our clients. 

You only need a WIFI connection to capture real-time data. It works also offline, so you can collect customer feedback in no WIFI areas and synchronize the data later when the connection gets available.


4. Actionable feedback    

The choice of the survey questions are crucial: what kind of question will generate the best results and lead to actionable insights? Keep it short and limited to 3 survey questions maximum, easy to read and respond. 

As an ultimate goal, these questions responses or scores must telling you what to do next to improve: it can be “reduce the waiting time at the shop cashiers between 2 to 4pm on Saturdays” or “improve the product knowledge of your shop staff” or “adjust the staffing level on Wednesdays to serve more efficiently your customers”.


Are you now ready to create a culture of collecting feedback continuously you’re your customers and visitors?

Joseph Longhi is the director of customer experience for www.pulse-solution.comHe gives advices to implement in the best way our kiosk surveys across your organization. 

He helped many clients to set-up the INSTANT Insight tool at conferences, in stores, hotels, restaurants, spas, fitness centers and rental car centers. He is reachable at j.longhi@pulse-solution.com. 

Une bonne pratique pour améliorer la satisfaction-client!

De plus en plus de magasins placent sur leurs lieux de vente des bornes tablettes avec des enquêtes de satisfaction, s’équipant ainsi d’un concept novateur et ultra simple pour collecter des commentaires-clients à chaud.


Qu'est-ce qu’une borne d’enquête de satisfaction?

Il s’agit d’une tablette tactile d’une taille de 10 à 15 pouces montée sur pied, placée à la sortie d’un magasin, et diffusant des enquêtes de satisfaction sur un écran digital. En quelques clics, les visiteurs d’un magasin peuvent donner leurs avis directement en répondant à quelques questions!


Utilisez l'application « INSTANT Insight »

Créez en quelques clics des enquêtes de satisfaction via notre site web, et diffusez ces sondages sur votre tablette via l’application INSTANT Insight. Mettez-la sur un support et votre borne est prête!


Quels sont les avantages d’utiliser un tel système?

 

1. Une évaluation à chaud de la qualité du service et des résultats disponibles en temps-réel.


Vos clients ont accès facilement aux sondages via les bornes et donnent donc continuellement leur « feedback ». Les résultats sont consultables en temps-réels par le/la responsable du magasin (de n’ importe où: maison, bureaux, transports en commun), lui permettant ainsi de suivre le degré de satisfaction du client (acheteur ou simple visiteur) heure par heure, jour par jour, semaine par semaine… et de faire un suivi des résultats immédiats (décider d’un plan d’action, communiquer les résultats à l’équipe du jour, entreprendre des changements opérationnels, fixer des objectifs qualités).

 

2. Améliorer son service, ses produits et la satisfaction client.


Vous pouvez obtenir l’avis de visiteurs n’ayant effectués aucun achat et en connaître les raisons : s’agissait-il d’un manque de disponibilité du personnel ? D’un manque de choix dans votre gamme ? De prix trop élevés ? D’un temps d’attente trop long pour être servi ? Votre personnel est-il perçu comme sympathique, avenant? Les clients donnent leurs avis a chauds, posez les bonnes questions et vous comprenez dès lors mieux ce qui régit leurs émotions.

Les clients répondent à l’enquête exactement dans les mêmes circonstances depuis le même dispositif, dans le même environnement contrôlé et au même moment. C’est très efficace pour comparer par exemple la qualité du service d’un jour de la semaine à l’autre : vos clients sont-ils moins satisfaits le mercredi ? À quoi attribuez-vous cela? Vos employés sont mieux notés le vendredi ? Quelles actions de suivis allez-vous entreprendre pour augmenter votre indice de satisfaction client?

 

Vous pouvez même comparer le taux de satisfaction-client par magasin, par région ce qui est très utile pour les enseignes. Vous atteignez ensemble vos objectifs et vos clients sont plus contents de votre enseigne, c’est du WIN-WIN !

 

3. Un taux de réponses plus élevé.


La borne tactile capture l’attention des clients et des visiteurs. Positionnée au bon endroit, les clients sont inéluctablement poussés à répondre à l’enquête de satisfaction. Quelques secondes suffisent pour répondre à quelques questions. L’effort est moindre et ne nécessite pas de grande réflexion !


Par rapport à un système classique d’enquête en ligne ou sur reçu (QR code par exemple), vous pouvez obtenir environ 3 à 10 fois plus d’opinions clients, ce qui vous aident à mesurer la satisfaction client de manière beaucoup plus objective et cohérente (suivre l’évolution de l’indice de satisfaction dans le temps).